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电话销售要点总结

字体大小: - - hhbokee   发表于 11-09-08 09:57     阅读(3255)   评论(0)     分类:电话销售

1、打电话前准备

²  在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单,并做好时间安排表,这样可合理安排时间;

²  对每一个电话制定清晰的电话目标;

²  清楚在电话中将要提到的问题;

²  清楚客户在这个电话中将会得到什么利益;

²  估计客户可能提到的问题,并做好准备如何回答;

²  列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因;

²  在给相关决策人打电话时,最好能通过其他途径对其进行了解;

²  清楚地知道什么时候打电话给客户最好;

²  将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边;

²  清理办公桌。

 

2、打电话给客户时

² 认真对待每一个电话,不要由于任何假设而做出不礼貌的行为,很多人已在这一点上吃过很多亏;

² 先打电话给重要客户;

² 判断接电话的是否是决策者或是有影响力的人,如果不是,则应向其探询他的基本情况,然后要求与决策者或是有影响力的人交谈;

² 对电话中重要的内容作记录;

² 提问“为什么?”尤其是客户提到产品不适合时,以找到真正的原因;

² 提供足够的信息给客户,以帮助客户作出正确的决策;

² 保持电话中的声音的活力,如果认为站起来有助于自己讲话,就站起来讲;

² 微笑!通过声音我们可以听到对方的微笑,想像客户就坐在我们对面,而我们此时的注意力也正放在客户身上,正在倾听客户谈话;

² 合理安排电话时间,不要浪费时间在不必要的沟通上,记住:我们的时间是最宝贵的,客户的也一样;

² 要表现得自然一些,以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈,不要太快,也不要太慢,运用声音匹配技术;

² 给客户留下专业人员的印象,在电话中不要喝水或者吃东西,试想一下,假如我们接到一个电话,可以听到对方在那边吃冰激淋,我们的感觉会是什么?

² 问客户我们打电话的时机是否合适;

² 电话结束时无论我们达到目标没有,都要向客户说谢谢;

² 在电话中多次使用对方的名字或头衔;

² 要有耐心;

² 认真倾听!声音可以透露出许多有用的信息,对方讲电话的方式和语气等都可以告诉我们客户目前的心态;

² 充分准备是十分重要的,因为电话中客户很容易说不,而且时间短,准备就显得更为重要;

²  向客户陈述他应该采取行动的原因时,要向客户确认,得到客户的反馈意见,并记住一次只陈述一个原因;

² 及时对客户打来的电话进行处理,例如客户要下订单、需要什么资料等;

² 要仔细!电话销售就是快,快就意味着出错的机会也多,所以要仔细核对报价半单等,避免出错;

²  要诚实!没有任何一个人对任何东西都是了解的,当客户提出不太清楚的问题时,要给自己留时间,有了准确的答案后再回答客户;

²  提问;

² 不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪,我们应清楚,客户有这种行为不是针对我们个人的,而是针对某些事情的;

²  我们应当有信心!我们应当理解,不是所有的潜在客户都会成为我们的客户,我们的目标是尽可能地将这些客户变成我们客户,当我们遇到太多的“不”时,不要气馁,只要我们辛勤耕耘,最后会有收获;

² 记住:质变是在量变的基础上的,所以,打的电话越多,我们就越熟练,越能尽快地成为一名出色的电话销售人员;

² 尽可能帮助客户解决问题,而不是将问题推到客户身上,例如,当客户提到有关货物没有按时到达时,我们应当帮助客户去向货运商查询,然后给客户一个明确的答案,而不是单单告诉客户货运商的电话,让客户自己去查;

² 在一个关键的、重要的电话结束以后的第二天,应该给客户打一个电话,在表达感谢的同时,看看对方还有什么问题没有解决;

² 留下自己的私人电话给重要的客户,以便客户有急事时可以找到自己;

² 要求客户推荐客户,这是一个扩大销售的很好的途径;

² 不要主动提到竞争对手,对竞争对手的评价应当客观、公正。

 

3、打电话时的规则

² 不要让电话铃老是响个不停,一般来讲,应该在电话铃响三声之内接听;

²  不要拿起话筒就讲:“喂。”而应该用自然、友好的语调讲:“早上好(或者您好),某某公司,我是某某,请问怎样才能帮到您?”

² 对接触不是很久、不是很熟悉的客户,不要在电话中表现得太过热情;

² 对于中方客户,可称呼其职位,而对对外方人员,如果得到其允许,可称呼其姓名;

² 不要让客户在电话线的一端等待时间过久,尤其是我们没有告诉客户是什么原因让客户在等。当我们帮客户接转电话时,应当非常有礼貌地告诉客户:“请您稍等。”如果客户要找的人不在,我们也应当有礼貌地讲:“很对不起让您在电话中久等,他暂时占线,请问您是否方便留下您的电话,我让他马上打电话给您。”一般来讲,客户在线上等候的时间不应超过30秒。如果客户坚持要在电话中等的话,也应该告诉客户可能时间会很久,让客户有个心理准备;

² 如果客户要找的人去了洗手间,我们应当告诉客户他暂时不在座位上,或者说在老板办公室,但不要说他去了洗手间,或者简单地说他不在,这可能会造成客户误解;

²  如果客户打了几次电话都没有找到他要找的人,这时应当向客户道歉;

² 电话结束以后,应当向客户说:“谢谢您打电话来。”

² 不要留下一个模糊不清的留言,要问清楚客户的姓名、公司名称、电话以及客户打电话的原因,可以这样说:“为了节省您的时间,请问您可否告诉我他什么时间打回电话给您最合适?您的电话是…….

² 千万不要假设我们已经得到了正确的留言,例如,客户可能出差,但忘记告诉我们其现在所在地的电话,等我们的销售人员打到公司去,才发现客户不在公司,所以,这一点最好同客户确认;

²  不要给客户一种印象,那就是我们好像检察官一样在盘问客户,而应礼貌、友好;

² 如果我们可以帮助客户的话,请尽量帮助他,而不要留言,例如,客户打电话过来可能是要找技术部,但其又不知道电话,在这个时候我们就可以帮助客户;

² 不要与激怒的客户对抗,在这种情况下,无论客户有理还是无理,道歉是第一步的,在这之后再提问以了解情况,并给客户一个十分清楚的概念,我们下一步会为其做什么事情,但我们要记住,千万不要给客户任何承诺,无论是我们公司可以做的还是不可以做的;

² 不要透露出不耐烦的语气,例如,有时候客户可能对同一个问题问了好几次,这时候要有耐心,而不要说:“我不是告诉过你了吗?”等;

²  应当与客户的语气保持一致,例如,我们的客户有时候由于一些订单、发票等问题而十分着急,这时我们在电话中就要像客户一样着急;

²  不要问:“您贵姓?”而应问:“请问怎么称呼您?”

²  不要直接问:“您是负责电脑和网络的吗?”而应问:“请教一下您,您公司电脑和网络方面的管理是由您来负责的吧?”

²  不要说:“我想知道或我想了解一下”,而要用“请您谈谈”;

²  要让客户先挂电话,自己最好不要主动讲再见。

 

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